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旅游涉疫专席每天处理400通电话解游客难题

为助力解决滞留游客遇到的衣食住行难题,8月8日上午8点30分,三亚12345热线平台特别开通旅游涉疫专席,24小时接听游客来电。统计数据显示,自专席热线开通以来,共计接电约1200通,很多游客诉求得到妥善解决。

“在三亚滞留12天了,希望能尽快安排我们有序离开”“孩子奶粉吃完了,线上买了两罐,但问题是出不了小区,也没人可以配送,希望相关部门能帮忙配送奶粉”“孕妇和两个孩子急需从三亚前往西安,希望尽快安排离岛”……8月12日,《工人日报》记者从海南省三亚市12345政府服务官网上看到不少类似求助信息。

此次疫情发生以来,约8万名游客滞留三亚,解决好滞留游客的诉求成为摆在三亚面前的一道“必答题”。为助力解决滞留游客遇到的衣食住行难题,8月8日上午8点30分,三亚12345热线平台特别开通旅游涉疫专席,24小时接听游客来电。

三亚12345政府服务热线管理办公室主任何耸在《工人日报》记者采访中表示,开通旅游涉疫专席这一做法是结合三亚12345过往经验进行的首创,一方面是为了安抚好滞留游客情绪、解决好滞留游客的诉求,另一方面是为了缓解12345热线占线量,为游客提供一个快速处理急难愁盼的通道,助力做好疫情防控。

“没想到旅游涉疫专席办事效率这么高”

“我的药快用完了,周边药店也不开门,希望你们能帮帮我。”浙江杭州的钟先生,7月30日一家七口到三亚旅游,原计划8月6日返程,因此患有慢性疾病的他,仅带了7天的药量。但是没想到,受疫情影响,一家人至今仍滞留三亚。

得知旅游涉疫专席开通,钟先生第一时间拨打了专席电话,表示自己急需降高血脂药和降尿酸药。

旅游涉疫专席工作人员接到钟先生的诉求后,向三亚12345政府服务热线管理办公室转达,办公室随即安排志愿者购买相应药品,并很快送至钟先生所住酒店。

“没想到旅游涉疫专席办事效率这么高,及时解决了游客面临的问题。”钟先生收到药品后特意向工作人员表达了感谢。

同样通过旅游涉疫专席顺利解决问题的还有江苏南京的吴女士。8月2日,吴女士一家四口到三亚旅游,原本计划游玩到11日,就回去送女儿上学,不曾想疫情打乱了他们的计划。

“为了不耽误孩子上学,我们一家很早就填报了离岛信息,并在8月10日顺利申请到离岛航班。”吴女士说,但是机场工作人员核实乘客身份信息时,她才发现女儿的身份信息被漏掉了,无法登机。

无奈之下,吴女士拨通了旅游涉疫专席。她表示,“一家人来肯定也要一块走,而且不能影响小孩开学。”考虑到情况紧急,旅游涉疫专席工作人员当即与机场方面联系,多方协调后吴女士一家终于按时登上了回家的航班,此刻他们已经安心回到了南京。

两部热线24小时不停接电,每天来电量约400通

“接到游客来电后,我们会首先安抚游客情绪,对游客咨询的政策类问题进行在线解答,针对游客反映的生活问题,专席人员会记录清楚并标记紧急类型,每日整理汇总后发给整治办和旅文局及时处理。”何耸说。

他还强调,如果游客反映的是非常紧急的问题,工作人员会第一时间与其进行线上联系,然后将任务派单给当地部门,并全程跟踪办理,争取以最快速度解决游客诉求,事后还会对游客进行回访。

记者了解到,三亚12345旅游涉疫专席设立了两部座机电话,由15名工作人员和1名组长组成,人员共分为5组,每天4个班次、每班次6个小时轮流接听电话。

何耸告诉记者,自8月8日上午8点30分旅游涉疫专席开通以来,每天来电量约为400通,两部热线24小时不停接电,截至8月11日13点30分,共计接电约1200通。根据统计数据,目前游客反映较多的问题是物资保障类、离岛政策及流程类问题。

“遇到物资保障类问题,我们会第一时间把各地物资保障民生信息转达给游客,安抚客人情绪的同时,及时将具体情况联合12345的同事汇报到文旅部门,优先解决。”何耸说,如果游客对离岛政策感到迷茫和恐慌,我们会进行政策传达和解读,同时重点标注老人、小孩及特殊家庭信息。

“截至目前,离岛申请小程序出现后,客人情绪得到很大缓解,游客的诉求也正逐一得到解决。”何耸补充道。

多措并举解决游客急难愁盼

记者了解到,除了开通旅游涉疫专席,三亚还在第一时间出台了相关政策,推出酒店“半价入住”等措施,并严惩不按相关规定执行或执行套路式酒店。

与此同时,旅游涉疫专席也会每天收集汇总滞留在各酒店的游客诉求,并进行上报,及时了解游客遇到的问题,争取尽快解决。

三亚市政府方面还表示,下一步,将聚焦社会面清零目标,采取更加有力的措施,充分利用一切可以使用的资源,竭尽全力做到应检尽检、应隔尽隔、应收尽收、应治尽治。

同时,还要继续多渠道加强医疗物资、生活物资储备,采取有力措施保障市场供应,实施更多更暖心的服务,确保疫情防控期间广大市民游客的基本生活保障不受大的影响。


2022-08-23 14:39admin admin 点击
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